ディズニーでのおもてなし【ディスに―そうじの神様が教えてくれたこと】

こんにちは。タツローです。

ディズニーランドに行ったことはありますか。

ディズニーランドには、多くの秘話がありますね。例えば、園内で物をなくしても必ず返ってくる、ということや、赤ちゃんがハイハイできるくらい園内が掃除されている、ということだったり、、、

いろんな話がある中で、本書では、4つの物語として、心が温まるような話が紹介されています。

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この記事では、3つの学んだことを書いていきたいと思います。

サービス業で働かれている方を中心に、多くの方に参考になる話ばかりです。

人の気持ちは理解できないからこそ理解を努める

まず、人の気持ちはわからないからこそ、分かろうと努めることが非常に大切であるということです。

全ての方が、相手と考えが合わない、自分の気持ちが伝わらない、などと悩んだことがあるのではないでしょうか。

私は、そのようなことで衝突することが多々あります。

そのようなときほど、自分の気持ちばかり考え、相手のことを理解しよう、という気持ちがなくなるものです。

確かに人の気持ちは、本人にしか分かりません。しかし、できる限り理解しようと努める姿勢は必要ではないでしょうか。

分からないからこそ、分かろうとする。それによって、お互いの心がつながる、と本書では述べられています。

人間関係でも、自分の気持ちばかり突き通してくる人より、温かく自分の気持ちを理解しようとしてくれる人の方が、信頼でき居心地が良いですよね。

当たり前だが、難しく、忘れがちなこと。　

大切にしていきたいと思います。

誠実な人との関係を大切に

次に、一部の卑怯な人を正すよりも、誠実な人との信頼関係を築くことの方が大切である、ということです。

本書の内容を紹介します。

ある三人家族のお客さんが訪れました。ディズニーランドは、4歳以上のお客さんは、入場料が必要です。しかし、父親が、息子は3歳だと言い、入場料を払おうとしません。しかし、チケット売り場担当の方からすると、どう見ても4歳以上でした。店員は、他のお客さんがきちんと払って入場していることに、失礼だと思い、3歳以下だと認めることができませんでした。結果、その父親は腹が立って、自身の名刺のみ置いて、帰っていきました。

その後、店員は部長と話し、「一部の卑怯なことをするお客さんよりも、誠実なお客さんとの信頼関係の方が大切。だからこそ、疑うのではなく、信じることが大切」、ということを言われました。

しかし、それでも店員は納得できず、名刺に記載されていたその父親が経営するお店を見るだけでも行ってみることにしました。

そこに行くと、お店から、4歳以上に見えた娘さんが出てきたのです。「お姉さん、いらっしゃいませ。」と元気な声で言われ、「何歳なの」と思わず聞いてみると、「3歳」という返事が返ってきました。びっくりすると同時に、罪悪感が生まれました。そして、お店で食事をすることになり、お店で注文した料理を待っている際、食い逃げをしようとする若い学生がいました。それを捕まえた店主の父親は、「また次来た時に今回の分を払ってくれればいい、また来るのを待ってます」、と言いました。思わず、どうしてそんなことが言えるのか、チケット売り場の店員は聞くと、お客さんを信じることが大切、それがサービス業で一番大切なこと、と言われ、店員は、部長に言われたことを改めて理解できました。

長くなりましたが、サービス業はお客さんがいて成立するもの。だからこそ、お客さんとの信頼関係が非常に重要である、ということです。

サービス業に限らず、人と人は信頼関係が大切だということを改めて学ぶことができました。